Índice de satisfação dos clientes superam meta para 2019

Oitenta e sete por cento dos clientes das linhas da Flores, Brazinha, Rio D’Ouro, Beira Mar e Mageli e 83,2% dos clientes das linhas da Real Rio estão satisfeitos com os serviços prestados pelas empresas. Os índices superaram as metas estabelecidas para 2019 que era de 75%.

Os resultados foram apurados por intermédio das pesquisas de satisfação dos clientes do Grupo JAL, que analisaram os processos de consumo que representam o conjunto de todos os momentos de interação dos clientes com as organizações avaliadas, compreendidos entre a intenção de compra e a prestação dos serviços.

Assim, os clientes opinaram sobre os seguintes propulsores de valores: pontualidade; continuidade; limpeza e conservação; clareza; conforto; padrão de atendimento por parte dos motoristas, cobradores e controladores operacionais (cortesia, educação, higiene e condução do veículo); acessibilidade e satisfação geral com relação aos serviços prestados. Questionados sobre as características do serviço mais importantes, os clientes elegeram a pontualidade e a rapidez, numa lista que incluía outras duas (conforto e limpeza).

As pesquisas foram realizadas no final do ano passado. O levantamento junto aos passageiros das linhas da Flores, Brazinha, Rio D’Ouro, Beira Mar e Mageli aconteceu nos meses de outubro e novembro e utilizou uma amostra de 2.147 entrevistas. Já a pesquisa da Real Rio adotou uma amostra de 1.200 clientes, entre os meses de novembro e dezembro.

Os questionários contavam com questões afirmativas sobre os propulsores de valor. Para cada afirmação, o cliente deveria marcar seu grau de satisfação, optando entre muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito. Esta escala comporta-se como uma balança, onde a opção central representa o ponto neutro.

O levantamento também avaliou aspectos relacionados à comunicação entre as empresas e os clientes, com perguntas como: se conhecem o canal de sugestão, reclamação e elogio (0800), se já utilizaram este canal, se tiveram suas solicitações atendidas no caso de já terem utilizado o canal, e se conhecem e já acessaram o site da Flores. Por fim, os entrevistados puderam ainda sugerir melhorias nas linhas que costumam viajar.