top of page

Índice de satisfação dos clientes superam meta para 2019

Oitenta e sete por cento dos clientes das linhas da Flores, Brazinha, Rio D’Ouro, Beira Mar e Mageli e 83,2% dos clientes das linhas da Real Rio estão satisfeitos com os serviços prestados pelas empresas. Os índices superaram as metas estabelecidas para 2019 que era de 75%.

Os resultados foram apurados por intermédio das pesquisas de satisfação dos clientes do Grupo JAL, que analisaram os processos de consumo que representam o conjunto de todos os momentos de interação dos clientes com as organizações avaliadas, compreendidos entre a intenção de compra e a prestação dos serviços.

Assim, os clientes opinaram sobre os seguintes propulsores de valores: pontualidade; continuidade; limpeza e conservação; clareza; conforto; padrão de atendimento por parte dos motoristas, cobradores e controladores operacionais (cortesia, educação, higiene e condução do veículo); acessibilidade e satisfação geral com relação aos serviços prestados. Questionados sobre as características do serviço mais importantes, os clientes elegeram a pontualidade e a rapidez, numa lista que incluía outras duas (conforto e limpeza).

As pesquisas foram realizadas no final do ano passado. O levantamento junto aos passageiros das linhas da Flores, Brazinha, Rio D’Ouro, Beira Mar e Mageli aconteceu nos meses de outubro e novembro e utilizou uma amostra de 2.147 entrevistas. Já a pesquisa da Real Rio adotou uma amostra de 1.200 clientes, entre os meses de novembro e dezembro.

Os questionários contavam com questões afirmativas sobre os propulsores de valor. Para cada afirmação, o cliente deveria marcar seu grau de satisfação, optando entre muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito. Esta escala comporta-se como uma balança, onde a opção central representa o ponto neutro.

O levantamento também avaliou aspectos relacionados à comunicação entre as empresas e os clientes, com perguntas como: se conhecem o canal de sugestão, reclamação e elogio (0800), se já utilizaram este canal, se tiveram suas solicitações atendidas no caso de já terem utilizado o canal, e se conhecem e já acessaram o site da Flores. Por fim, os entrevistados puderam ainda sugerir melhorias nas linhas que costumam viajar.

Posts recentes

Ver tudo

“Adeus ano velho, feliz ano novo”

Se fizermos um balanço de 2019, muitos talvez repitam o sentimento de que não foi um ano bom, apesar das expectativas com um novo governo. A economia, a saúde e a educação ainda carecem de investiment

コメント


bottom of page