O Grupo JAL realizou, entre agosto e setembro passados, a pesquisa de satisfação dos clientes, realizada anualmente. No levantamento, junto aos passageiros das linhas da Flores, Brazinha, Rio D’Ouro, Beira Mar e Mageli, foi utilizada uma amostra de 1.502 entrevistas, abrangendo os municípios do Rio de Janeiro, Nova Iguaçu, Duque de Caxias, São João de Meriti, Nilópolis, Campo Grande, Belford Roxo e Mesquita. O índice de satisfação chegou a 85,8%, superando a meta estabelecida de 85%.
A pesquisa avaliou os propulsores de valor – pontualidade; continuidade; limpeza e conservação; clareza; conforto; padrão de atendimento de motoristas e despachantes (cortesia, educação, higiene e condução do veículo); acessibilidade e satisfação. De acordo com o relatório, os propulsores de valor são os “requisitos de grande interesse para o cliente, relativos ao processo de consumo como um todo, que se não atendidos podem ‘cancelar’ a intenção de compra antes do previsto, ou mesmo levá-la ao insucesso”.
De 100% das características mais importantes do serviço, listadas na pesquisa, a pontualidade foi a escolhida por 48,3% dos entrevistados; 29,7% optaram pela rapidez; 6,1% disseram que é a limpeza; e 5,8% afirmaram ser o conforto. Sobre os canais de comunicação da empresa com os clientes, 41,4% disseram conhecer o serviço do Fale Ônibus (0800 886 1000), mas apenas 16% já o utilizaram e 27,8% foram atendidos em suas solicitações. O site da Flores é conhecido por 54% dos entrevistados e 41% já acessaram a página.
O levantamento apurou, além das questões relacionadas aos serviços da empresa, o grau de escolaridade dos clientes – 73,2% dos clientes possuem formação no Ensino Médio, 10,7% no ensino superior, 13,4% no Fundamental e apenas 2,7% estudaram até a 4ª série.
Para a elaboração da pesquisa, foram analisados os processos de consumo que representam o conjunto de todos os momentos de interação dos clientes com as empresas e linhas, compreendidos entre a intenção de compra e a prestação dos serviços. O levantamento foi realizado utilizando questionário eletrônico com 28 questões afirmativas a respeito dos propulsores de valor. Para cada afirmação apresentada, o cliente informava seu grau de satisfação ou insatisfação, com respostas variando entre: muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito. Além de identificar os índices de satisfação, o levantamento apontou as oportunidades de melhoria em cada linha operada pelas empresas.
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