O Grupo JAL fechou os resultados das pesquisas de satisfação dos clientes 2018. No levantamento junto aos passageiros das linhas da Flores, Planalto, Brazinha, Rio D’Ouro, Beira Mar e Mageli, realizado entre agosto e setembro e utilizando uma amostra de 2.290 entrevistas, o índice de satisfação chegou a 94,8%, superando o índice de 2017 (86,3%) e ficando em quase 20% acima da meta estabelecida (75%). Na Real Rio, foram aplicados 1.300 questionários, entre os meses de setembro e outubro, e o resultado foi um índice de satisfação de 83,1%, também acima da meta de 75%, mas inferior ao atingido em 2017 (89,7%).
As pesquisas avaliaram os chamados propulsores de valores, que são os “requisitos de grande interesse para o cliente, relativos ao processo de consumo como um todo, que se não atendidos podem ‘cancelar’ a intenção de compra antes do previsto, ou mesmo levá-la ao insucesso”, conforme esclarece os relatórios finais dos levantamentos. Assim, foram analisados: pontualidade; continuidade; limpeza e conservação; clareza; conforto; padrão de atendimento (cortesia, educação, higiene e condução do veículo por parte dos motoristas, cobradores e controladores operacionais); acessibilidade e satisfação geral com relação aos serviços prestados.
Além dos propulsores de valor, alguns outros aspectos avaliados nas pesquisas foram: características mais importantes do serviço, conhecimento sobre o canal de comunicação da empresa com os clientes, bem como sua utilização, atendimento das solicitações, conhecimento sobre as redes sociais, objetivo das viagens, forma de pagamento, frequência com que utiliza os serviços e meio de transporte preferido foram outros aspectos avaliados nas pesquisas.
Assim, para a elaboração das pesquisas, foram analisados os processos de consumo que representam o conjunto de todos os momentos de interação dos clientes com as organizações avaliadas, compreendidos entre a intenção de compra e a prestação dos serviços.
Os levantamentos foram realizados através de entrevistas pessoais e questionários com cerca de 30 questões afirmativas, divididas entre cada um dos propulsores de valor. Para cada afirmação apresentada, o cliente informava seu grau de satisfação ou insatisfação, com respostas variando entre: muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito. Além de identificarem os índices de satisfação, os levantamentos apontaram as oportunidades de melhoria em cada linha operada pelas empresas.
Commentaires