Para a Flores, os anos de 1990 foram de renovação. Mesmo com a perda do líder José Alves Lavouras, em 1993, a empresa não se deixou abater, procurando sempre se antecipar às tendências. A década marca o início da implantação do Processo JAL de Qualidade (PJQ), no final de 1996. A criação, já no começo do ano seguinte, dos Times da Qualidade, grupos formados por colaboradores para missões especiais, ajudou a alavancar o processo.
No final de 1997, a empresa conquista o Prêmio Daniel Barata de Gestão pela Qualidade nos Transportes, na categoria Urbano Metropolitano, criado pela Fetranspor nesse mesmo ano. Em 1998, lançou o Programa 5S e definiu o Planejamento Estratégico Corporativo, que resultou na definição de metas a longo prazo, no aperfeiçoamento do Programa de Metas Compartilhadas e na definição das referências estratégicas (missão, visão e valores).
Ainda em 1998, a Flores recebe três outros prêmios: de segunda melhor empresa do setor metropolitano de passageiros do País e a melhor do Estado do Rio, da Revista Transporte Moderno, após análise de seus indicadores financeiros; de destaque do ano, da Associação Comercial de São João de Meriti, e o Primeiro Prêmio Nacional de Conservação e Uso Racional de Combustível, na categoria Empresa de Transporte de Passageiros, promovido pelo Ministério das Minas e Energia, Petrobras e CNT. Para fechar as premiações da década, em dezembro de 1999, a Flores recebe o Prêmio Harold Nielsen, sendo eleita a melhor empresa do País na modalidade transporte metropolitano de passageiros, pela Revista Transporte Moderno.
Melhorias na garagem
Em 99, é redesenhada a estrutura organizacional da empresa com realinhamento das funções dos colaboradores, com o objetivo de valorizar cada vez mais suas iniciativas, e do perfil de antigos departamentos. Na frota, o novo visual da pintura dos ônibus, com três tons de verde, ondulações e mais destaque para a marca, começa a aparecer.
Em outubro de 1991, foram inauguradas as novas instalações da Manutenção da Frota, no prédio, de 5.856m2, os serviços internos ficaram melhor distribuídos e os colaboradores passaram a contar com equipamentos e ferramentas de última geração, além de ambiente planejado de forma a otimizar o trabalho. Em 1994, a empresa inaugura as novas instalações do auditório, salas de treinamentos, áreas administrativas do RH e vestiários modernos e mais amplos. Em 1998, entraram em funcionamento os três restaurantes utilizados atualmente e um novo edifício, de 440m², passa a abrigar a Gerência de Operação, portaria 1, expedição de frota, sala de estar social, cabeleireiro & engraxate, salas de treinamento, entre outros setores. A empresa também investe na informatização dos setores, uma tendência para o novo milênio.
Relacionamento
No campo da comunicação, a empresa investe em importantes ferramentas, como o jornal interno, que voltou a ser publicado em agosto de 1997 com o nome de Folha Verde, a implantação da Caixa de Sugestões para que os colaboradores pudessem apresentar ideias de melhoria, e a criação do mascote da Qualidade, o Urbaninho, além do início da pesquisa interna, medindo a satisfação dos colaboradores. O cliente, por sua vez, ganhou o Serviço de Atendimento ao Cliente, batizado de Linha Verde, por meio do qual pode fazer reclamações, sugestões e elogios. Também em 1997, foi realizada a primeira pesquisa de satisfação com o cliente, que apontou 90% de aprovação com os serviços da Flores. Outra importante iniciativa foi o Programa Flores de Portas Abertas, de visitas de clientes, famílias de colaboradores, estudantes e pessoas da comunidade, além de empresários.
A educação corporativa também ganha mais espaço na década de 90. Alguns investimentos merecem destaque: o Programa de Ambientação e a criação da Escola de Formação de Motoristas, com direito a ônibus exclusivo para os treinamentos, ambos em 1993, o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional, em 1997, e a implantação do Telecurso 1º grau, em 1999. Outras importantes iniciativas dos anos 90, que contribuíram para a satisfação dos colaboradores, foram as comemorações do Dia das Crianças, num parque de diversões, a partir de 1992, e a implantação de Plano de Saúde e de cesta básica.
No campo da Responsabilidade Social, a Flores também foi pioneira, com a Creche Maria Alves Lavouras, inaugurada em 1992, em parceria com a prefeitura de São João de Meriti. Também em parceria com a prefeitura, a empresa passa a apoiar, em 1997, o Projeto 3ª Idade vai ao Passeio, cedendo ônibus para levar idosos para conhecer pontos turísticos, e a manter a Praça José Alves Lavouras, inaugurada em 1999, no Parque José Bonifácio. Por fim, também em 1999, a Flores mais uma vez sai na frente no setor e começa a divulgar seu Balanço Social relativo ao ano de 1998.
Novas linhas
Em novembro de 1990, duas linhas e um serviço complementar da Auto Viação Vera Cruz foram transferidos para a Flores: Parque São Vicente X Méier, Nova Iguaçu X Xerém e Lote XV X Xerém (SC). No ano seguinte, em março, três linhas da Nossa Senhora Aparecida passaram a ser operadas pela Flores: Nilópolis X Pavuna (via Éden), Nilópolis X Pavuna (via Tomazinho e via Portugal Pequeno).
Também em março, a Flores inicia mais dois serviços complementares e uma nova linha: Cosmorama X Cascadura (SC), Coelho da Rocha X Praça XV (SC) e Coelho Branco X Central. Já em abril de 1991, três outras linhas (desta vez, municipais de Nova Iguaçu), passam a ser operadas pela Flores: Nova Iguaçu X Parque São José (antes operada pela Lumar Transportes), Nova Iguaçu X Lote XV (antes operada pela Expresso Imperador) e Nova Iguaçu X Sargento Roncalli (antes operada pela Auto Viação Vera Cruz).
Em 1993, entram em funcionamento dois serviços complementares: Sargento Roncalli X Pavuna (via Vila Pauline e via Santa Marta). Em 1996 e 1997, entram em operação uma nova linha e dois serviços complementares: Nova Aurora X Madureira, Coelho da Rocha X Castelo (SC), do tipo “A” e Coelho da Rocha X Castelo (SC), do tipo “SA”.
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