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Time de Redução de Reclamações: objetivo é a satisfação do cliente

Na terceira edição da série sobre os times de melhoria do Grupo JAL, falaremos do Time de Redução de Reclamações. Criado em 2015, conta com oito integrantes e é liderado pelo supervisor de Planejamento, Márcio da Silva de Azevedo. De acordo com a secretária do Time, a auxiliar de escritório, Marcele da Silva Santos, os integrantes se reúnem uma vez por mês para analisar os casos mais frequentes de reclamações de clientes, bem como linhas e áreas com maior incidência de reclamações, e propor ações.

Nessas reuniões, o líder apresenta um gráfico das reclamações, por linha e área. A mais comum é “deixar passageiro a pé”. Nesses casos, as medidas de maior eficácia, segundo Marcele, são: orientar os motoristas, procurando sensibilizá-los para a importância de seu papel na vida das pessoas que dependem do transporte por ônibus para trabalhar, estudar, etc, além de deslocar profissionais para fazerem a fiscalização em pontos estratégicos, identificados como locais de maior índice de passageiro a pé. Em algumas situações, pode ser feita a troca de profissionais na linha.

Recentemente, um caso bem sucedido de redução de reclamações se deu na linha 039. “Os passageiros estavam insatisfeitos devido ao tempo de espera no ponto. Sugerimos acréscimo na frota para diminuir os intervalos entre os ônibus. A sugestão foi logo aceita e o resultado foi bastante positivo”, comemora Marcele.

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